À propos de ChapsVision

Prise en charge les tickets d’incident client de niveau 2 portant sur un ou plusieurs produits commercialisés par le groupe, en escalade du support de premier niveau, et nécessitant des compétences techniques avancées. Analyse, reproduction, résolution ou escalade de ces incidents dans un objectif de continuité de service, de stabilité, de satisfaction client et de réduction des récurrences.

Missions

En tant que Technicien(ne) N2, vous serez responsable de :

• Prise en charge des incidents client de niveau 2

• Réponse aux demandes des clients selon les procédures en vigueur dans le respect de la méthode ITIL, et traçabilité des activités associées

• Réalisation d’analyses techniques poussées (fouilles de journaux de logs, requêtes SQL, vérification des flux, tests fonctionnels ou techniques,…)

• Lorsque c’est rendu nécessaire ou utile, collaboration avec les équipes produit, développement ou infrastructure sur les corrections ou évolutions nécessaires

• Mise en œuvre de solutions de contournement et fourniture de solutions pérennes

• Rédaction de documentation technique en base de connaissance des tickets complexes et partage des bonnes pratiques avec le support de niveau 1

• Participation à l’alimentation des modes opératoires, à la mise à jour des procédures applicables et aux documents d’exploitation

• Anticipation proactive de la bonne gestion des cas complexes

• Prise en charge avec force de proposition des demandes d’évolution possibles formulées par les clients auprès es département produit

• Escalade des situations rencontrées aux services commerciaux ou techniques selon leur typologie, incluant les responsables satisfaction client

• Possibilité d’astreintes rémunérées

Profil recherché

• Formation Bac +2 (DUT, BTS) ou Bac+3 en informatique

• Expérience requise : minimum 2 ans en relation client, qualité, diagnostic, gestion des incidents

• Solides notions d’informatique d’entreprise, d’IA, de gestion des données

• Certification ITIL Foundation souhaitée

• Analyse de logs applicatifs

• Maîtrise d’outils de supervision et de tests techniques

• Analyse d’une chaine de traitements

• Bonnes fondations en SQL, XML, Python, Shell/Linux, k8s

• Capacité à prioriser dans le respect des délais contractuels

• Communication claire et adaptée, à l’écrit comme à l’oral et adaptation du discours à l’interlocuteur

• Autonomie, rigueur, esprit d'analyse et capacité à l’auto-formation

• Orientation client avec écoute active et empathie

• Capacité à consulter et alimenter des bases de connaissance et documentations complexes

• Compréhension et expression en anglais souhaité (niveau intermédiaire a minima)

Avantages